B2C 网站客服的网上销售沟通技巧大全

发布时间:2012-02-02 14:40:34 | 作者: | 文章来源: | 访问次数:1786

互联网高速发展的今天，网上销售已经在不断改变着人们的生活方式与常规的经营方法，网络贸易的崛起是一种必然的趋势，但是网上交易的沟通却越显得更加艰难，针对此特点，网上销售的谈判沟通应注意以下几个方面：首先要了解沟通的目的，或者换句话说，要达到一个什么效果？显而易见，最主要的目的就是：赚钱。但是仔细分析，卖出东西未必等同于赚到了钱，或者暂时赚到了钱未必等同于今后能赚到更多的钱。

网上商店的稳步、健康成长，才是商家能够持续获得收益的最大保证。这里面当然有各方面的条件和工作需要在线销售人员一一去实现，但是，就与顾客的沟通这一方面来说，这个工作也应该服从于赚钱这个最大的目标。所以，与顾客的沟通需要达到的目的，按重要程度依次有以下三点。

（1）以有效率的方式卖出商品，并让顾客感到满意；

（2）虽然顾客没有立刻购买你的商品，但是因你专业、亲切的介绍而对你的商品留有不错的印象，成为了你今后的潜在客源；

（3）虽然顾客暂时对你的商品没有足够兴趣，但是觉得你本人诚实专业、令人信赖，以后有需求时，能够回来找你购买或向别人推荐。

因此，围绕这样的中心目标，我们就可以有如何进行在线沟通的思路了。下面是个人的一点经验和做法，希望能给读者借鉴和启发。当然，商家各有各的情况，各有各的行业，绝对不能完全照套照搬，一定要找到真正适合自己的做法，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况。在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方，基本就是你本人的言论了。因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。下面是一些客服沟通技巧的总结。

1．做好基础准备，主动提供完备的产品信息

网站上的产品仅提供单一相关的图片是很不够的，在与客户关于产品问题沟通上，对方会有许多针对产品的疑问提出，无论是在程序上还是在时间上都有较大的难度，如果在发布产品图片的同时把产品的性能、规格型号、重量、组成部分、配件材料、加工工艺等各项详细在单个产品展示页面上给出，同时给产品每个部分配套图片做一个全面而简洁的介绍，让客户看后一目了然，接下来就会直奔主题谈论价格与成交相关问题。

2．关于价格解释要有理有据

当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释。最好是利用报价表的形式展现在客户眼前，关键部分提供的报价要针对行业的价格进行分析与对比。对比的内容有价格、性能、配件的材料、使用年限、售后服务、品牌优势、特别支持等具体事项，只有这样，客户对于产品的优越性，会更加容易地认可并接受。如果可以的话，还可以将自己的定价体系告诉给客户，列出每个部分的定价标准，做到有条不紊，让客户更加认可你的产品和价格。

3．及时热情的回复

对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。不论在网上还是网下，营销的对象都是客户，在网络上要让客户感觉到企业的服务标准与服务态度，从而体现企业的专业化的效果。利用语言情感沟通是网络沟通的一个不错的技巧，回复客户时切忌把网络的沟通当成机械的你问我答的沟通，可以加入一些开放性的询问和关怀语言，一句古话“得人心者得天下”，网络营销同样如此。

4．网络沟通时慎用网络语言

商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，还有就是一部分表情符，这些容易给客户造成不专业的印象；说不定在与客户沟通时，客户不是很了解这些符号，不知不觉中就得罪了客户，因为客户也是人，并且都不是与你一样性格的，所以尽量用文字去表达，充分利用文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真

诚与实在。每一个人都愿意与真诚的人交朋友，当与客户成为好朋友时，还有什么做不成的生意呢？

5．准备好沟通的网络硬件装备

准备好沟通的网络硬件装备：视频与耳麦，在沟通的必要时候最好利用语音来沟通，语音沟通的好处在于及时、准确地传递信息与情感。在每次工作之前要调试好这些设备，以便随时使用。